La communication verbale : un mode de communication utilisant le verbe
La communication verbale est l’utilisation de mots pour partager des informations avec d’autres personnes. Elle peut donc comprendre aussi bien la communication orale que la communication écrite. Toutefois, de nombreuses personnes utilisent ce terme pour décrire uniquement la communication orale ce qui est incorrect. L’élément verbal de la communication concerne les mots que vous choisissez, et la façon dont ils sont entendus et interprétés.
Cette article se concentre sur la communication orale. Cependant, le choix des mots peut être tout aussi important, voire plus, dans la communication écrite, où il n’y a pas ou peu de communication non verbale pour aider à l’interprétation du message.
Qu’est-ce que la communication verbale ?
La communication verbale est toute communication qui utilise des mots pour partager des informations avec d’autres personnes. Ces mots peuvent être parlés ou écrits.
La communication est un processus à double sens
La communication consiste à transmettre des informations d’une personne à une autre. Cela signifie que l’envoi et la réception du message sont aussi importants l’un que l’autre.
La communication verbale nécessite donc à la fois un orateur (ou un écrivain) pour transmettre le message, et un auditeur (ou un lecteur) pour donner un sens au message. Cette article aborde les deux parties du processus.
Il existe un grand nombre de compétences différentes en matière de communication verbale. Elles vont de l’évident (être capable de parler clairement, ou d’écouter, par exemple), au plus subtil (comme réfléchir et clarifier). Cette articles fournit un résumé de ces compétences et indique où vous pouvez en savoir plus.
Il est important de se rappeler qu’une communication verbale efficace ne peut être totalement isolée de la communication non verbale : votre langage corporel, le ton de votre voix et les expressions de votre visage, par exemple.
La clarté du discours, le fait de rester calme et concentré, la politesse et le respect de quelques règles d’étiquette élémentaires sont autant d’éléments qui facilitent le processus de communication verbale.
Compétence de base en matière de communication verbale numéro 1 : ouvrir la communication
Dans de nombreuses rencontres interpersonnelles, les premières minutes sont extrêmement importantes. Les premières impressions ont un impact significatif sur le succès de la communication ultérieure et future.
Lorsque vous rencontrez quelqu’un pour la première fois, vous vous faites une impression instantanée de cette personne, en vous basant sur son apparence, sa voix et son comportement, ainsi que sur tout ce que vous avez pu entendre à son sujet de la part d’autres personnes.
Cette première impression guide vos communications futures, du moins dans une certaine mesure.
Par exemple, lorsque vous rencontrez quelqu’un et que vous l’entendez parler, vous vous faites une idée de ses antécédents et de son niveau probable de compétence et de compréhension. Cela pourrait bien changer ce que vous dites. Si vous entendez un accent étranger, par exemple, vous pouvez décider d’utiliser un langage plus simple. Vous pourriez également vous rendre compte que vous devrez écouter plus attentivement pour vous assurer que vous comprenez ce qu’ils vous disent.
Bien entendu, votre première impression peut être revue par la suite. Vous devez veiller à « actualiser » consciemment votre réflexion lorsque vous recevez de nouvelles informations sur votre interlocuteur et que vous apprenez à mieux le connaître.
Compétence de base en matière de communication verbale numéro 2 : parler et écouter efficacement
L’expression orale efficace comporte trois domaines principaux : les mots que vous choisissez, la façon dont vous les dites et la façon dont vous les renforcez par d’autres communications non verbales.
Tous ces éléments ont une incidence sur la transmission de votre message et sur la façon dont il est reçu et compris par votre public.
Il convient d’examiner attentivement votre choix de mots. Vous devrez probablement utiliser des mots différents dans des situations différentes, même si vous abordez le même sujet. Par exemple, ce que vous direz à un proche collègue sera très différent de la façon dont vous présentez un sujet lors d’une grande conférence.
Votre façon de parler dépend du ton de votre voix et de votre rythme. Comme la communication non verbale en général, ces éléments envoient des messages importants à votre public, par exemple sur votre niveau d’intérêt et d’engagement, ou sur votre nervosité face à leur réaction.
L’écoute active est une compétence importante. Cependant, lorsque nous communiquons, nous avons tendance à consacrer beaucoup plus d’énergie à réfléchir à ce que nous allons dire qu’à écouter l’autre personne.
Une écoute efficace est essentielle pour une bonne communication verbale. Il existe plusieurs moyens de s’assurer que vous écoutez plus efficacement. En voici quelques-unes :
- Soyez prêt à écouter. Concentrez-vous sur l’orateur, et non sur la façon dont vous allez lui répondre.
- Gardez l’esprit ouvert et évitez de porter des jugements sur l’orateur.
- Concentrez-vous sur l’orientation principale du message de l’orateur. Essayez de comprendre globalement ce qu’il essaie de dire, ainsi que le détail des mots qu’il utilise.
- Évitez autant que possible les distractions. Par exemple, s’il y a beaucoup de bruit de fond, vous pouvez suggérer d’aller ailleurs pour parler.
- Soyez objectif.
- N’essayez pas de penser à votre prochaine question pendant que l’autre personne vous donne des informations.
- Ne vous attardez pas sur un ou deux points au détriment des autres. Essayez d’utiliser l’image globale et toutes les informations dont vous disposez.
Les outils à utiliser pour améliorer votre communication verbale
Il existe un certain nombre d’outils et de techniques que vous pouvez utiliser pour améliorer l’efficacité de votre communication verbale. Il s’agit notamment du renforcement, de la réflexion, de la clarification et du questionnement.
Le renforcement
Le renforcement est l’utilisation de mots encourageants parallèlement à des gestes non verbaux tels que des hochements de tête, une expression faciale chaleureuse et le maintien d’un contact visuel.
Tous ces éléments aident à établir des relations et sont plus susceptibles de renforcer l’ouverture d’esprit des autres. L’utilisation d’encouragements et de renforcement positif peut :
- Encourager les autres à participer à la discussion (en particulier dans le cadre d’un travail de groupe) ;
- Montrer de l’intérêt pour ce que les autres ont à dire ;
- Ouvrir la voie au développement et/ou à l’entretien d’une relation ;
- Apaiser les craintes et rassurer ;
- Faire preuve de chaleur et d’ouverture d’esprit ; et
- Réduire la timidité ou la nervosité en soi et chez les autres.
Le questionnement
Le questionnement est en gros la façon dont nous obtenons des informations des autres sur des sujets spécifiques.
Le questionnement est un moyen essentiel de clarifier des domaines qui ne sont pas clairs ou de tester votre compréhension. Il peut également vous permettre de demander explicitement le soutien d’autres personnes.
Sur un plan plus social, le questionnement est également une technique utile pour entamer des conversations, attirer quelqu’un dans une conversation ou simplement montrer de l’intérêt. Un interrogatoire efficace est donc un élément essentiel de la communication verbale.
Nous utilisons deux grands types de questions :
Les questions fermées
Les questions fermées ont tendance à ne demander qu’une réponse en un ou deux mots (souvent simplement « oui » ou « non »). Elles limitent donc la portée de la réponse. Voici deux exemples de questions fermées :
« Avez-vous voyagé en voiture aujourd’hui ? » et
« Avez-vous vu le match de football hier ? »
Ce type de question permet à l’auteur de la question de garder le contrôle de la communication. Ce n’est souvent pas le résultat souhaité lorsqu’on essaie d’encourager la communication verbale, c’est pourquoi de nombreuses personnes essaient de se concentrer sur l’utilisation de questions ouvertes plus souvent. Néanmoins, les questions fermées peuvent être utiles pour cibler la discussion et obtenir des réponses claires et concises si nécessaire.
Les questions ouvertes
Les questions ouvertes exigent une discussion et une élaboration plus approfondies. Elles élargissent donc le champ des réponses. Elles comprennent, par exemple,
« Comment était la circulation ce matin ? »
« Que pensez-vous que vous aimeriez tirer de cette discussion ? »
Les questions ouvertes prennent plus de temps à répondre, mais elles donnent à l’interlocuteur beaucoup plus de latitude pour s’exprimer et l’encouragent à participer à la conversation.
La réflexion et la clarification
La réflexion est le processus qui consiste à renvoyer à une autre personne votre compréhension de ce qui a été dit.
La réflexion est une compétence spécialisée souvent utilisée en conseil, mais elle peut également être appliquée à un large éventail de contextes de communication et constitue une compétence utile à apprendre.
Réfléchir implique souvent de paraphraser le message qui vous a été communiqué par l’interlocuteur dans vos propres mots. Vous devez essayer de saisir l’essence des faits et des sentiments exprimés, et communiquer votre compréhension à l’orateur. C’est une compétence utile car :
- Vous pouvez vérifier que vous avez bien compris le message.
- L’orateur reçoit un retour d’information sur la façon dont le message a été reçu et peut ensuite le clarifier ou le développer s’il le souhaite.
- Il montre de l’intérêt et du respect pour ce que l’autre personne a à dire.
- Vous montrez que vous prenez en compte le point de vue de l’autre personne.
Le résumé
Un résumé est un aperçu des principaux points ou questions soulevés. Le résumé peut également servir à « réfléchir ». Toutefois, le résumé permet aux deux parties d’examiner et d’approuver le message, et de s’assurer que la communication a été efficace. Lorsqu’ils sont utilisés efficacement, les résumés peuvent également servir de guide pour les prochaines étapes.
La clôture de la communication
La façon dont une communication est fermée ou terminée déterminera, du moins en partie, la façon dont on se souviendra d’une conversation.
Les gens utilisent des signaux verbaux et non verbaux pour mettre fin à une conversation.
Les signaux verbaux peuvent comprendre des phrases telles que :
« Bon, je dois y aller », et
« Merci beaucoup, c’est vraiment utile. »
Les conclusions non verbales peuvent consister à commencer à éviter le contact visuel, à se lever, à se détourner ou à adopter des comportements tels que regarder une montre ou fermer des blocs-notes ou des livres. Ces actions non verbales indiquent à l’autre personne que l’initiateur souhaite mettre fin à la communication.
Les gens utilisent souvent un mélange de ces actions, mais ont tendance à commencer par les signaux non verbaux, en particulier en face à face. Au téléphone, bien sûr, les signaux verbaux sont essentiels.
Si vous mettez fin à une interaction trop brusquement, il se peut que l’interlocuteur ne puisse pas « arrondir » ce qu’il dit ; vous devez donc veiller à ce qu’il ait le temps de terminer. La clôture d’une interaction est un bon moment pour prendre des dispositions pour l’avenir. Enfin, cette période sera sans doute accompagnée d’un certain nombre de gestes d’adieu socialement acceptables.
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