Qu’est-ce que la métacommunication et pourquoi est-ce important ?

Parfois, les organisations hésitent à engager des travailleurs à distance parce qu’elles pensent que la communication doit être face à face et que leurs clients ne veulent pas avoir affaire à quelqu’un au bout du fil ou de l’autre côté de l’écran.

Ces craintes sont fondées sur la croyance erronée que la communication en face à face et la prestation de services sont supérieures.

La vérité est que les gens communiquent tout le temps, il est impossible de l’éviter. Nous sommes des créatures sociales et nous envoyons constamment des signaux aux autres qui sont reçus, lus, interprétés et auxquels on répond, tout en recevant, lisant, interprétant et répondant aux signaux envoyés par les autres. C’est vraiment fantastique, ce dont le cerveau humain est capable.

Ceux qui s’inquiètent de la qualité de la communication par le biais de la technologie se demandent si les tâches de lecture et d’interprétation des signaux peuvent être effectuées sans voir la personne qui envoie les signaux.

Ce qu’ils soulignent comme une faiblesse potentielle de la communication non face à face concerne la « méta-communication ».

Qu’est-ce que la méta-communication ?

Au début des années 1970, Gregory Bateson a inventé le terme « métacommunication » pour décrire les messages sous-jacents dans ce que nous disons et faisons. Ce sont toutes ces autres choses qui se passent sous la surface d’une conversation. Les indices non verbaux qui sont si importants. Le ton de la voix, le langage corporel, les gestes et les expressions faciales qui contiennent des significations qui ne correspondent pas toujours aux mots prononcés.

Comment pouvons-nous capter la métacommunication sans être en face de nos interlocuteurs ?

Eh bien, heureusement, la technologie a tellement progressé qu’avec une bonne connexion et un appareil à haute résolution, vous pouvez facilement vous sentir comme si vous étiez face à face avec les autres.

Alors, quelles sont les astuces pour assurer le succès d’une communication non face à face ? Essayez de vous rappeler les conseils suivants lorsque vous êtes en contact avec d’autres personnes par téléphone ou par vidéo :

Conseils pour communiquer par téléphone ou par vidéo
Ralentissez la conversation. Lorsque les gens parlent trop vite, ils peuvent mal communiquer leur message. Une conversation rapide rend également plus difficile pour l’autre partie d’interrompre et de demander des éclaircissements.

Écoutez avec curiosité et intérêt. Soyez un auditeur intentionnel. Cherchez le message qui se cache derrière le message. C’est essentiel pour les personnes impliquées dans le service à la clientèle où la conversation initiale peut ne pas être un véritable indicateur du problème réel.
Mettez de côté votre attitude défensive. Si vous êtes accusé de ne pas comprendre ou de mal interpréter la conversation, ne vous mettez pas immédiatement sur la défensive.

Cherchez plutôt à comprendre et demandez à l’autre personne de vous expliquer à nouveau. Si vous pouvez travailler sur vos compétences en matière de métacommunication, vous aurez plus d’influence et de coopération de la part de ceux avec qui vous travaillez.

Et pour les organisations qui craignent que leur message ne se perde dans la traduction s’il n’est pas délivré en face à face, rappelez-vous qu’il s’agit de compétences qui s’apprennent. Donnez des instructions explicites à votre équipe en matière de communication et élaborez des politiques simples pour les aider à faire ce qu’ils font le mieux : servir vos clients, que ce soit par la technologie ou en personne.